Un grupo de ciudadanos se arremolinaba curioso en torno a una bailarina con el pelo azul en pleno centro de Londres. Corría el mes de agosto de 2010 y todo aquel espectáculo no era otra cosa que la estrategia de márketing que había elegido Metro Bank para darse a conocer.
En plena crisis financiera y con el sector en el punto de mira, Vernon Hill y Anthony Thomson apostaron en ese momento por repetir el modelo que años atrás habían utilizado para poner en marcha Commerce Bank en EEUU. El resultado fue el primer nuevo banco minorista en Reino Unido en 100 años con sucursales abiertas al público los siete días de la semana en horario comercial y con unos servicios que iban desde los lavabos para uso del cliente hasta permitir la entrada a los canes. A cierre de 2017, estaba a punto de alcanzar la cifra redonda de 60 oficinas abiertas.
Su caso, al margen de toda la parafernalia, es una excepción en el panorama financiero global. En España, de hecho, los protagonistas del sector caminan en la dirección opuesta, pese a los casi 90.000 empleos que la crisis se ha llevado por delante. Las entidades encaran ahora una nueva etapa que también afecta a la reorganización de sus espacios y plantea varios retos: reducir costes, incrementar la eficiencia, adaptarse a lo digital y responder a un nuevo perfil de cliente.
Todos estos cambios les está obligando a implantar una serie de medidas que conllevan la revisión de sus estrategias de ubicación y la transformación de sus lugares de trabajo: se reduce el número de oficinas y sucursales y éstas son cada vez más sofisticadas, con un mayor predominio de la tecnología y una clara preocupación por el impacto ambiental de las instalaciones.
En todos estos aspectos repara la primera edición del informe El futuro de los espacios de trabajo en el Sector Financiero elaborado por la consultora CBRE, que incide en la idea de que ir al banco se está transformando en algo más que una mera gestión y empieza a contemplarse como una experiencia integral; algo similar a lo que está ocurriendo en otros sectores como el retail, donde la omnicanalidad se impone a pasos agigantados. El efecto más visible es la reducción del número de oficinas y sucursales, consolidación lo llaman en el argot técnico, al calor de la reducción del número de bancos y cajas de ahorro -en una década han pasado de 66 a 14-. Según el estudio, en España hay actualmente 28.181 sucursales, frente a las más de 46.000 que había en 2008. “La tendencia será aproximarse a la media europea. Todavía hay margen de reducción”, asegura Enrique Carrero, director nacional de Global Workplace Solutions de CBRE, en línea además con las recomendaciones de FMI, que cree que el sector bancario español es el segundo menos productivo de Europa. Para llegar al punto de sus homólogos regionales, según el Fondo Monetario Internacional, la banca española “podría prescindir de 20.000 sucursales más, quedándose con menos de 10.000 en total”. España cuenta ahora con 6,7 sucursales bancarias por cada 10.000 habitantes, frente a las 5,7 de Francia, las 3,5 de Alemania o las 1,7 de Reino Unido.
Utilidad
¿Son necesarias tantas sucursales? Cada vez menos. “Se reduce la necesidad, aunque siguen teniendo su sentido: los usuarios realizan las gestiones diarias desde casa, pero siguen necesitando los cajeros y, para operaciones complejas, acuden a las oficinas”. Esta necesidad es mayor en personas menos relacionadas con el entorno digital, pero también aquí las cosas están cambiando. Según los datos que maneja la consultora, el 27% de los millennials dice no haber visitado nunca una sucursal de su banco y cuando lo hacen, buscan algo más que el frío intercambio de operaciones con el empleado. Las sucursales están cambiando su rol y cada vez más se presentan como un estandarte para transmitir el valor de marca y generar experiencia de cliente. Por ejemplo, en los lugares de espera empiezan a instalar zonas de co-working o lugares para que el consumidor pueda tomar un café. El futuro pasa por sustituir las oficinas pequeñas por una oficina grande y centralizada que abarque un área de influencia más amplia y que esté mejor preparada para un asesoramiento de más nivel. Varias entidades han vuelto a abrir locales comerciales en zonas high street prime. El Banco Sabadell, por ejemplo, se hizo el año pasado con un local en la Gran Vía de Madrid (700 metros cuadrados) y CaixaBank alquiló un local en la Diagonal de Barcelona (2.200 metros cuadrados).
En otras palabras, cada vez son más flagships y menos sucursales. “Pretenden ser el escaparate del banco además de ofrecer experiencias más personalizadas al cliente, contrastando con las tareas estándar de la banca online”, recoge el informe. Las entidades buscan locales de otro tipo, espacios diáfanos y modernos en locales grandes, de unos 1.000 metros cuadrados. “Las nuevas sucursales de CaixaBank y del BBVA son ejemplos de ello”. En cualquier caso, se trata de un cambio aún incipiente. “Estamos asistiendo a la adaptación a los nuevos tiempos de un sector comercial que nunca destacó por su servicio al cliente, colocándole ahora en el centro de su estrategia”.
¿Qué ocurre con las sucursales tradicionales?
Muchas quedaron vacías durante años y ahora, con la recuperación económica, están encontrando una segunda vida. En general, dichas sucursales resultan atractivas para actividades de retail, si bien su principal desventaja es la presencia de la caja fuerte y el elevado coste que representa el eliminarla. “Gracias a la reactivación del consumo privado desde 2014, la demanda de locales comerciales ha crecido y la absorción de las sucursales bancarias vacías ha mejorado. En este sentido, las sucursales suelen tener buenas localizaciones, en calles y plazas bastante transitadas; en ubicaciones menos atractivas, como pequeños pueblos, la demanda se mantiene muy escasa y sigue habiendo muchas desocupadas”, apunta el informe de CBRE. Oficinas y sedes corporativas.
Ahora bien, la transformación del sector financiero a nivel inmobiliario no sólo afecta a las sucursales a pie de calle, sino también a las oficinas y sedes corporativas donde trabajan a diario los empleados. El objetivo final de estos entornos será lograr el equilibrio para contener costes operativos, ofrecer el servicio que el cliente espera y atraer y retener el talento. Aquellos espacios que ahonden en estos aspectos, tendrán ventaja a la hora de retener dicho talento y, en ellos, la tecnología jugará un papel fundamental, favoreciendo lugares de colaboración y espacios creativos. En este sentido y tal como recoge el estudio, se prevé que la banca retail comience a apostar por los primeros espacios de co-working y espacios flexibles. Las entidades invierten cada vez más para adecuar los espacios y una partida muy importante se destina a las infraestructuras de red de datos y seguridad. Otra parte del presupuesto recae en la localización determinada de los departamentos, en busca de la eficiencia mediante la implantación de medidas que fomenten la flexibilidad y el ahorro energético, entro otros aspectos. Dado que en el pasado los edificios de oficinas ocupados por los grandes bancos estaban situados en zonas muy céntricas, en calles a menudo importantes, la reorganización de los portfolios de oficinas de los bancos, sobre todo por parte del Santander y el BBVA, aunque no sólo, ha sido una oportunidad para dar nueva vida a edificios que habían quedado obsoletos. En Madrid hay algunos ejemplos, como el complejo Canalejas o el traslado del BBVA a su actual sede, el popular edificio de ‘La Vela’ en el norte de la capital. Canalejas estaba formado por un conjunto de siete edificios históricos que la compañía presidida por Ana Botín vendió en 2012 por 215 millones de euros. Actualmente se está reconvirtiendo en un proyecto de uso mixto que incluye espacios de retail, hotel y residencia de lujo a pocos metros de la Puerta del Sol. En el caso de la firma liderada por Francisco González, su traslado puso en el mercado de oficinas los 33.000 metros cuadrados rehabilitados de su histórica sede en el Paseo de la Castellana.