Los argentinos esperan mucho más que una red eficiente de cajeros y sucursales y una estructura financiera confiable a la hora de elegir la entidad con la que operar. Según un estudio realizado por Millward Brown en conjunto con Google, uno de cada cinco usuarios elegiría una entidad sin sucursales.
La banca digital despegó en los últimos dos años en Argentina, aunque las necesidades de los clientes bancarios están, muchas veces, unos pasos adelante de las soluciones que ofrecen las propias entidades. Por eso, el 83% de los argentinos afirmó que cambiaría su entidad financiera por otra que ofrezca mejores servicios online.
La penetración de la tecnología es clave para entender el cambio de paradigma. Mientras que el acceso a intenet para los clientes bancarios hace diez años era sólo del 21% y el 100% de las operaciones bancarias se realizaba en forma presencial, ahora el 78% de los argentinos se relaciona con su banco mediante sus canales remotos: homebanking, mails, aplicaciones en el celular.
Incluso, uno de cada cinco argentinos preferiría una entidad sin sucursales físicas pero con una sólida propuesta on line.
Los datos se desprenden de un estudio realizado por la consultora Millward Brown y presentado por Google Argentina. Según la encuesta, realizada a 1000 clientes bancarios de entre 18 y 65 años residentes en el área metropolitana de Buenos Aires y el interior del país, uno de cada cinco encuestados ya se comunica con su banco exclusivamente mediante su canal digital.
Si bien muchos bancos han orientado sus estrategias en los últimos años en ampliar su red de sucursales, reducir el tiempo de espera en la atención presencial y garantizar el retiro de efectivo de los cajeros automáticos, los argentinos hoy esperan mucho más de las sucursales de las que son clientes.
Según el informe, el 79% de los argentinos quiere poder operar desde su celular en cualquier momento, fuera de la barrera de las 15 horas que ofrecen las sucursales.
Las apps bancarias y el desarrollo de una plataforma web que responda de manera integral las necesidades de los clientes puede expandir las posibilidades de las entidades financieras. Mientras una persona realiza una consulta o transacción en una sucursal física, hay cuatro individuos operando por canales remotos, mostró el estudio.
“Cada vez que alguien utiliza los servicios online de su banco, principalmente desde su dispositivo móvil, genera diversos micro-momentos que deben ser respondidos por su entidad financiera: brindando la asistencia necesaria de forma inmediata y proveyendo la información solicitada”, comentó Sergio Iovanovich, Director Comercial de Google Argentina. “Hoy los bancos tienen la oportunidad de ofrecer un diferencial para sus usuarios agregando valor desde su banca digital y propiciando un nivel de fidelidad exitoso con sus clientes”, finalizó el ejecutivo.
El auge de los dispositivos móviles modificó los hábitos de los usuarios, que ya no se conectan a Internet, sino que viven online, conectados desde cualquier parte todo el tiempo. Esto genera cientos de interacciones al día entre entre el usuario y su smartphone, instantes en los que se conecta espontáneamente para saber algo, hacer algo, comprar algo o ir a un lugar.
El 67% de los argentinos ve a su banco como su asesor a la hora de tomar decisiones importantes. Tal es así que el 71% lo consulta cuando desea planear un viaje, el 59% al momento de comprar/cambiar el auto, el 62% al hacer alguna inversión inmobiliaria y el 58% quiere asesoría a la hora de gestionar un presupuesto.