Según una encuesta realizada por la consultora Ernst & Young, el cliente bancario está ganando mayor repercusión y las entidades están dispuestas a cambiar los puntos de conflicto que presentan los clientes.
Siempre el banco fue el que hizo y deshizo a su manera, a pesar de la opinión del cliente, pero esa tendencia está cambiando notablemente. Según un estudio, las críticas están teniendo una mayor repercusión y las entidades están más dispuestas a cambiar los puntos en conflicto.
Las personas están demandando un mejor servicio y se muestran dispuestas a cambiar de banco si no están satisfechas. En cierta manera, se podría decir que los clientes están ganando poder. Así lo muestra un estudio realizado por la consultora Ernst & Young, que presentó los resultados en una encuesta con una muestra de 30.000 clientes bancarios de 35 países alrededor del mundo y que lleva un título por demás elocuente: “El cliente toma el control”.
En ese informe se destaca que en América Latina, a diferencia de lo que sucede en Europa y los Estados Unidos, la confianza de las personas en los bancos ha aumentado. Sin embargo, la fidelidad de los clientes hacia las entidades financieras se redujo, casi en un mismo nivel.
Los datos presentados sirven para graficar esa tendencia. Por un lado, entre 2011 y 2012, ha bajado el número de clientes que trabajan con un solo banco, y creció el de los que eligen dos o más instituciones. En Argentina, puntualmente, el año pasado el 47% de los encuestados trabajaban sólo con un banco y en 2012, esa tasa se redujo al 35%.
En cuanto a la cantidad de clientes que se manejan con dos y hasta con tres bancos, creció del 38 al 43% y de 12 al 17%, respectivamente.
Las razones para haber tomado la decisión de tener cuentas en distintas entidades son muy variadas. En nuestro país, las más comunes en la elección de los clientes fueron que, históricamente, han usado distintos proveedores para distintos servicios, también que desean asegurar el mejor producto o servicio y que buscan optimizar las tasas y los costos. Se destaca entonces que los programas de fidelidad (los beneficios cedidos cuando se paga con tarjetas de un banco determinado, por ejemplo) no están entre las respuestas más frecuentes. Sólo el 29% de las personas que fueron encuestadas creen que forman parte de un programa de fidelidad. A pesar de ello, los encuestadores señalaron que en Argentina, ese tipo de programas están más desarrollados que en otros países de la región y los clientes han llegado a tomarlos casi como un derecho.
Otro punto destacado que demuestra la menor fidelidad de los clientes hacia los bancos es el mayor número de personas dispuestas a cambiar de entidad. En el mismo período de tiempo, el porcentaje de los argentinos que estaba planeando llevar sus operaciones principales a otro banco, pasó de 6 a 12 %. Entre los que cambiaron de banco o estaban dispuestos a hacerlo, las razones elegidas fueron: los altos costos o cargos, la falta de una atención personalizada y una mala experiencia en una sucursal.
La intervención de las redes sociales han generado que los bancos busquen evitar comentarios desfavorables en esos espacios. En el mundo, el 44% de los clientes utiliza las redes sociales como una fuente de información sobre los bancos. Esto, según el informe, “está amplificando la voz de los clientes, dándoles un mayor poder como defensores o críticos”. Siempre la principal fuente para informarse sobre un banco y sus servicios es el “boca a boca”: el 71% de los clientes pide recomendaciones a sus familiares y amigos para cambiar de banco o adquirir productos financieros, mientras que un 65% acude a sitios especializados.
Teniendo en cuenta todos estos datos, las entidades bancarias deben estar atentas a las nuevas exigencias que tienen sus clientes. Lo que buscan las personas en su relación con los bancos, según la encuesta, es que, más allá de los menores costos y un mejor servicio, tengan flexibilidad para contactar a su banco en cualquier momento y poder operar de manera óptima a través de Internet o del teléfono celular. También exigen una adecuada atención personal para las transacciones complejas y, específicamente en la Argentina, la satisfacción de los clientes bancarios mejoraría si reciben un trato personalizado.
