Compañías de distintos sectores podrán contar con un “Defensor del cliente” para dar respuesta a reclamos de los consumidores, una modalidad que ya están evaluando empresas líderes como Mercado Libre, Aerolíneas Argentinas y las del sector telecomunicaciones (Personal, Movistar y Claro).
Se trata de una iniciativa de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, con el objetivo de habilitar un canal adicional para que los clientes puedan realizar sus denuncias de manera gratuita, rápida y federal.
En concreto, las compañías que adhieran a esa iniciativa (es voluntaria) designarán a un abogado, con idoneidad y trayectoria en defensa del consumidor, que deberá ser homologado por el organismo que conduce Fernando Blanco Muiño, para que resuelva los reclamos de los consumidores.
Las empresas, además, deberán presentar ante las autoridades un reglamento de tratamiento de reclamos, y una vez puesto en funcionamiento el sistema, tendrán la obligación de remitir a Defensa del Consumidor los informes trimestrales con la cantidad y el modo en que fueron tratadas las quejas de los consumidores.
Cada vez que un cliente presente una denuncia, el Defensor tendrá 15 días corridos (prorrogables por 15 días más) para convocar a una conciliación entre el consumidor y la empresa. En caso de que la oferta de la compañía resulte insatisfactoria, el Defensor emitirá como dictamen una propuesta de resolución; si ésta es aceptada por el cliente, se convierte en vinculante para la firma. De no resolverse en esta instancia, la persona podrá elevar su reclamo a una instancia administrativa y/o recurrir a la Defensa del Consumidor.
La figura del Defensor del Cliente fue creada a través de la Resolución N° 394/2018 publicada este viernes en el Boletín Oficial, que establece que la Dirección podrá revocar la homologación en caso de mal desempeño.
Blanco Muiño indicó a ámbito.com que “les gustaría que el 100% de las empresas -sobre todo del sector de telecomunicaciones, financiero, turismo y venta de electrodomésticos (que son los rubros con mayores denuncias)- adhieran a la iniciativa pero -como es de inscripción voluntaria- no podemos estimar cuántas compañías se sumarán a la propuesta”.
En este sentido, el funcionario indicó, como ventaja para las empresas, que la iniciativa permite “fidelizar a los clientes al ofrecerle este servicio adicional; ahorrar en gastos relacionados con la resolución de reclamos judiciales; y evitar multas por denuncias ante organismos de defensa del consumidor”.
El Defensor del Cliente es una figura ya presente en Uruguay, España, Colombia y Chile. “En Argentina, además se tomó como dato para avanzar con esta iniciativa que el 85% de los reclamos abiertos ante Defensa del Consumidor se resuelve en la instancia de conciliación, sin necesidad de una instancia judicial”, dijo Blanco Muiño.
De enero a junio de este año, la Dirección recibió 75.089 reclamos. El rubro más denunciado fue el de Servicios de Comunicaciones (Internet, telefonía móvil y fija, tv por cable y satelital: 27%) y los motivos de denuncia más frecuentes fueron el incumplimiento total del servicio contratado (28%); la prestación defectuosa o parcial (24%); la falta de procesamiento del pedido de baja (23%); problemas relacionados a la facturación (12%) y el incumplimiento de ofertas, promociones o bonificaciones (6%).
Le siguieron los problemas con Servicios Financieros y Seguros (tarjetas de crédito y débito, seguros, cajas de ahorro, préstamos, homebanking y tarjetas de descuentos, entre otros), con el 17% de los reclamos.